12.事例に学ぶ

課題：お客様の「高齢化」と、伝わらない「職人のこだわり」

山口市内で長く愛されてきた老舗の和洋菓子店、A社。最高級の素材を使い、熟練の職人が手間暇かけてつくるお菓子は地域で高い評価を得ていましたが、経営陣はある強い危機感を抱いていました。

• 長年支えてくれた常連客が高齢化し、客足が少しずつ遠のいている。

• 若い世代にもお店の存在は知られているが、「法事やギフトの時に行くお堅い店」というイメージを持たれ、普段使いしてもらえない。

• 職人がどれほど泥臭いこだわりを持って作っているか（暗黙知）が、店頭の小さなポップだけではお客様に全く伝わっていない。

「ホームページをリニューアルしたり、SNSでお洒落な写真を投稿したりしたけれど、若いファンは増えなかった。やっぱり、うちのような古い業界にデジタルは向いていないのだろうか……」

そんなご相談をいただき、当スタジオのホワイトボードを囲んでの「壁打ち」がスタートしました。そこで私たちが提案したのは、高額なITシステムを入れることではなく、老舗の持つ「言葉の力」を最新のインフラで届ける、身軽な文系DXの仕組みでした。 

舞台裏：アナログの「手触り」からデジタルの「物語」へ繋ぐ仕掛け

私たちが構築したのは、A社が持つ「伝統的なおもてなし」を、デジタルという拡声器を使って24時間自動で発信し続けるストーリーの導線です。

1. 1枚のハガキ（DM）から始まるストーリー

A社に眠っていた過去の顧客リストを活用し、ラクスルと連携した自動DMシステムを構築しました。ただし、送ったのは「一斉値引きのセール案内」ではありません。 長年お店を愛してくれているお客様へ宛てた、「職人が語る、今月の一品の誕生秘話」を綴った、まるで読み物のような温かいハガキです。

2. QRコードの先に待つ「1分間の職人ドキュメンタリー」

ハガキの隅には、スマートにデザインされたQRコードを配置しました。スマホで読み取ると、そこには私たちが編集した、1分間のショート動画が流れます。 早朝の薄暗い厨房で、職人が真剣な眼差しで生地をこねる音、湯気、そして「山口の皆さんの『美味しい』の笑顔が見たくて、この道40年、毎朝この配合を変えていません」という、泥臭くも胸を打つ言葉（ストーリーテリング）。 これを見たお客様は、単に「お菓子」を買うのではなく、その背景にある「職人の情熱」のファンになってしまうのです。

3. 公式LINEでの「自動お悩みコンシェルジュ」

動画を見終えた画面から、スムーズに公式LINEへと誘導します。ここでは、AIを活用した自動応答システムが待機しています。 「実家の両親への贈り物なら、どれが喜ばれる？」「来週の手土産、予算3,000円での組み合わせは？」といったお客様の素朴な疑問に対し、お店の女将さんが憑依したかのような、丁寧で温かい山口の言葉遣いでAIが24時間いつでも即座に回答・提案を行います。

結果：遠のいていた常連客が戻り、若い世代が「推す」店へ

このデジタル×アナログの仕組みを導入した結果、A社には驚くべき変化が起きました。

ハガキを受け取ったシニア層のお客様が「動画を見て感動したよ」と久しぶりにお店に足を運んでくださり、さらにそのハガキを見たお孫さん世代が「このお店、めちゃくちゃカッコいい職人さんがいる！」とSNSで動画を拡散。お店には「動画を見ました」という若い世代のカップルやファミリー層が次々と訪れるようになりました。

A社が行ったことは、パソコンの前で難しいプログラミングをすることではありません。 自社に印刷機を持たない私たちの印刷スタジオと共に、「ラクスルからの直送DM（アナログ）」で出会いのきっかけを作り、「ショート動画とAI（デジタル）」で自社の深いこだわりを24時間おもてなしするという、一連の流れ（文系DX）をデザインしただけです。