わかりやすい業務マニュアル作り方

個の業務は「判断」（自分でできる判断）と「相談」（上司の判断を求める）と「対応」（組織の判断の伝達）の繰り返し

「情報の蓄積→整理→共有化」の仕組みを作る

電話応対（問い合わせ予約）

接客応対（店舗飲食）

営業応対（訪問営業）

キャリアに応じて自分の判断で決められない事が日常的に発生

商品説明対応

商品知識の詰め込みよりも個の基本スタイルをベースにした接客スタイルも必要

クレーム対応

基本的なクレームはルールに従って速やかに対応処理が望ましい

危機管理対応

パソコンのセキュリティとともに施設管理や防災面の対応など安全面のルール化は当然の義務

パワポナレーション動画でも作成

上司が不在であったりベテランが辞めてしまったら？

属人化を避け個のスキルと組織の問題解決力の底上げを

組織の判断基準は言語化（見える化）構造化（フロー化）されていますか？

マニュアル化する前に情報（ケーススタディなど）を蓄積することから開始しましょう。それらの蓄積から判断基準もあらかじめ用意しておけば、事例とともに経験のない場面に遭遇した際にも、判断における思考モデルのヒントとすることができます。仮定として「１．業務指針」「２．対応範囲」「３．影響判断」を挙げておきましょう。

1.企業の経営方針（業務指針）

基本は、お客様との価値の共有にあります。接客時に「開店が5時なので今は購入できません」としてお客様を否定するのか、「午後５時にはご案内できます。お待ちいただければ幸いです」と答えるのとでは、大きく印象が違います。相手の立場に立ったコミュニケーションスタイルも、教育ではなく価値の共有から自然に生まれてきます。

2.対応可能モデル（対応範囲）

問い合わせや要望に対して、すべてを受け入れることはできません。無理な要望はきちんとお断りする場面も多くあります。そのときの対応範囲の判断が必要です。たとえば接客対応でクレームがあったとしましょう。提供した料理に髪の毛が入っていた場合は、すぐに取り換えるが、別の商品サービスは原則実施しないなど、対応範囲を明確にします。

3.他部署との調整（影響判断）

たとえば宿泊施設で、水が出なくなることもあります。連絡を受けたフロントは、設備管理部門との連携が必要です。この場合、空き部屋があればルームチェンジへの対応も考える必要もあります。また、設備の問題が解決しない場合や空き部屋がない場合の対応など、不測の事態への対応も想定する必要があります。設備の不備対応法も蓄積、共有が必要です。